Aunque la digitalización de los pagos
avanza a paso firme en Europa y América Latina, millones de personas siguen sin
poder elegir cómo pagar. Así lo revela el nuevo informe de Nuek, compañía
tecnológica especializada en infraestructura de pagos de Minsait (Indra Group),
que identifica las principales brechas que aún frenan una experiencia
financiera verdaderamente universal, segura y sin fricciones.
En el caso de Chile, el informe revela una
marcada transición hacia los pagos digitales: el 87% de los consumidores
utiliza tarjetas de débito como principal medio de pago, aunque el efectivo aún
representa el 63% de las transacciones presenciales. Las tarjetas de crédito
también muestran una alta penetración, alcanzando un 82% de uso.
Además, solo el 29% de los usuarios emplea
habitualmente el pago móvil sin contacto, lo que posiciona al país por debajo
del promedio regional en este tipo de adopción. Por otro lado, un 67% de los
chilenos muestra disposición a utilizar una identidad digital única para
realizar pagos, identificarse o acceder a servicios, lo que abre oportunidades
para avanzar en experiencias más integradas y seguras.
El efectivo ha reducido significativamente
su uso, pasando del 70% de la población bancarizada en 2023 al 63% en 2024, y
Chile es uno de los países donde más destaca esta reducción en la proporción de
personas que utilizan efectivo.
“Chile tiene una de las infraestructuras
más avanzadas de la región, pero aún hay brechas que resolver para que todos
puedan pagar como quieran, sin barreras ni fricciones”, afirma Javier Rey,
director ejecutivo de Nuek.
El estudio, “La digitalización y
democratización de los pagos del consumidor”, que hoy presenta la compañía, ha
sido elaborado junto a Afi (Analistas Financieros Internacionales) y se basa en
más de 5.200 encuestas realizadas en Argentina, Brasil, Chile, Colombia,
Ecuador, México, Perú, República Dominicana, Uruguay, España, Italia, Portugal
y Reino Unido.
Entre sus principales hallazgos, destaca
que el 66% de los consumidores bancarizados en estos países tuvo que usar un
método de pago distinto al que hubiese preferido durante el último año, ya sea
por falta de aceptación, deficiencias tecnológicas o restricciones operativas.
“Cuando el 66% de los usuarios no puede
pagar como quiere, el problema no es de tecnología. Es de diseño. En Nuek
creemos que la verdadera innovación en pagos no consiste en ofrecer más
opciones, sino en ofrecer una experiencia que simplemente funcione, sin pensar,
sin adaptarse, sin frenar”, agrega Javier Rey.
El informe confirma que el efectivo,
aunque en retroceso, sigue siendo dominante en contextos donde no hay
alternativas reales, como ocurre en Colombia o Ecuador, donde más del 60% de
los pagos presenciales se siguen realizando en cash.
Las tarjetas de débito se consolidan como
principal medio de pago en mercados como España, Portugal, Chile y Uruguay,
mientras que en México y Brasil compiten con las tarjetas de crédito. También
crecen con fuerza los pagos desde cuenta, gracias a soluciones como Pix
(Brasil), MBWay (Portugal) o Bizum (España). En Argentina, Colombia y Perú, las
transferencias inmediatas comienzan a consolidarse como opción habitual.
El pago sin contacto, por su parte, se
consolida como norma. Más del 60% de los usuarios con dispositivos inteligentes
lo utiliza habitualmente. Pero el fenómeno va más allá: el 70% de los usuarios
en países como Colombia, México o Perú desea extender este modelo a otras
acciones, como confirmar una operación, enviar dinero o vincular una nueva
tarjeta con un solo toque.
Esta nueva forma de relacionarse con el
dinero no es solo más rápida. Es más intuitiva, más accesible y más alineada
con los hábitos móviles y digitales de la mayoría. Lo que hasta hace poco era
una innovación tecnológica, hoy se convierte en una expectativa básica del
consumidor.
Seguridad,
biometría e identidad: un nuevo estándar
Uno de los grandes cambios que identifica
el informe es la consolidación de la biometría como estándar de autenticación.
Un 63% de los usuarios con dispositivos inteligentes utiliza actualmente su
huella o rostro para autorizar pagos. En América Latina, esta preferencia se
asocia con la sensación de mayor seguridad. En Europa, pesa más la rapidez y
comodidad del gesto.
Este cambio se produce en paralelo al
avance de tecnologías como la tokenización, que reemplaza los datos reales de
la tarjeta por un código único —el token— que se transmite durante la
transacción. Según el informe, una de cada tres transacciones de e-commerce en
España ya está tokenizada, lo que ha permitido reducir el fraude hasta en un
60% e incrementar la tasa de autorización en un 5%. La seguridad deja de ser un
obstáculo y se convierte en facilitador de experiencia.
El informe también revela una amplia
predisposición a adoptar una identidad digital única. El 70% de los usuarios
latinoamericanos y el 60% de los europeos estarían dispuestos a utilizar una
sola credencial para pagar, identificarse y realizar operaciones financieras o
de acceso a servicios. Este cambio de paradigma anticipa una convergencia entre
los mundos de la identidad, la autenticación y la transacción.
Cinco
desafíos que la industria aún no ha resuelto
A pesar del avance, el informe plantea
cinco fricciones estructurales que la industria aún debe resolver si quiere
cumplir la promesa de una experiencia de pago verdaderamente universal, segura y
sin fricciones.
Primero, el acceso sigue siendo desigual:
tener medios de pago digitales no garantiza poder usarlos en todos los
contextos.
Segundo, la seguridad aún se percibe como
fricción: aunque tecnologías como la biometría y la tokenización ya mejoran la
experiencia, muchos usuarios siguen enfrentando procesos lentos o poco
intuitivos al pagar. Tercero, falta integración: los sistemas
de pagos no siempre funcionan igual entre países, bancos o plataformas, lo que
obliga al usuario a adaptarse.
Cuarto, pagar es cada vez más una forma de
identificarse, y eso requiere reglas claras y tecnología confiable.
Y quinto, la experiencia aún no es
invisible: el objetivo ya no es solo pagar sin contacto, sino sin obstáculos,
sin interrupciones, sin esfuerzo.
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