e-commerce: el desafío de disminuir los reclamos y fidelizar

 Por Leonardo Navarrete, gerente comercial de STG Chile.

Durante los últimos años, hemos sido conscientes de que las tendencias de consumo han ido variando y adaptándose a las cambiantes necesidades de los usuarios, quienes han pasado de lo físico a lo digital, y viceversa. 

En la práctica, en eventos masivos como el Cyber Day, Cyber Monday o Black Friday, los retailers liquidan lo que tienen en stock y quieren vender lo más rápido posible para renovar sus productos.

Lo cierto es que la locura por comprar online ha ido levemente a la baja por diferentes motivos, donde destacan la incertidumbre económica, una inflación sin precedentes en la última década y falta de ofertas atractivas y reales. Por ende, el reto es ofrecer novedades, experiencias únicas y mantener el relacionamiento.

Hoy vemos a consumidores más empoderados, analíticos y que están dispuestos a esperar el precio más bajo. Sin embargo, al tener en sus manos el poder de “vitrinear” online, no dejan pasar ningún intento de engaño u oportunidad, monitoreando frecuentemente la disponibilidad de sus productos de interés.

Hoy el comercio minorista entrega ofertas durante todo el año, no sólo en estos eventos, por ende un evento como Cyber Day debe enfocarse en ofrecer nuevas y mejores experiencias para satisfacer nuevas exigencias.

Revirtiendo la percepción del consumidor y mejorando las expectativas

Sin ir más lejos, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) el último evento Cyber Day 2023, evidenció un retroceso en las ventas de un 4% en comparación al mismo evento de 2022, esto, ajustado por el tipo de cambio e inflación actuales. 

Aquí vemos que el retail espera que, al tener precios bajos y alta disponibilidad de productos, la gente vaya a comprar, pero no es suficiente. La clave es invertir en tecnologías de primer nivel que mejoren la eficiencia de los minoristas, si un servicio es bueno, será atractivo los 365 días del año.

De hecho, para el Cyber Day recién pasado, el SERNAC informó cerca de 700 reclamos, donde los principales motivos son las anulaciones unilaterales de compras, falta de stock y no respetar los precios al realizar el pago.

 Y si bien los reclamos han ido a la baja con el paso de los años gracias a la tecnología, los esfuerzos deben continuar.

Las empresas han comprendido la necesidad de enfocarse en automatizar sus procesos para ofrecer experiencias de compras ágiles, entregas rápidas, flexibles y con variedad de opciones. 

Por otro lado, un factor que está marcando la pauta del comercio son las devoluciones. Al usuario no siempre le gusta el producto y quiere realizar el retorno lo más rápido, práctico y ágil posible, lo que lo lleva a cuestionarse si realmente vale la pena comprar algo que no necesita o no sabrá cómo devolver. 

Acá entran en juego las capacidades de los minoristas para actuar rápidamente y fidelizar al consumidor. Hoy no solo deben enfocarse en vender masivamente en estos eventos, sino también en que los reclamos vayan a la baja al optimizar sus procesos con tecnologías que maximicen la labor humana y apoyen cada parte del proceso de compra.

El retail debe resolver la creciente demanda con empatía y proactividad, además de sumarse a las tendencias tecnológicas como WMS, RFID o robótica que vienen a mejorar cada uno de los procesos logísticos para evitar así, demoras en los tiempos de despacho, exceso de devoluciones y precios elevados lejos de ser atractivos. Ante un consumidor más conservador y exigente, el reto será reimaginar y transformar el rubro.