En plena era del e-commerce y
las transacciones en línea, la continuidad de las plataformas digitales se ha
convertido en un factor crítico para la reputación y el negocio de las
compañías. Un error en la autenticación de una app bancaria, la caída de un
sitio de retail en días de alto tráfico o una falla en la pasarela de pagos
pueden provocar pérdidas millonarias en cuestión de minutos.
El Pronóstico de Observabilidad de 2024 de New Relic señala
que los equipos de ingeniería dedicaron hasta el 30% de su tiempo a gestionar
interrupciones, y que las de mayor impacto generaron a las empresas costos de
al menos un millón de dólares por hora.
En este contexto, expertos en
monitoreo y observabilidad remarcan que la clave ya no es solo reaccionar ante
un problema, sino anticiparse a él. “Estas situaciones siempre estarán
presentes. El objetivo está en detectarlas antes de que los usuarios lo experimenten”,
sostiene Néstor Contreras, Gerente Comercial de Chile en Atentus, firma
especializada en gestión de la experiencia digital con más de 25 años de
trayectoria en la región.
¿Qué significa
observar un sistema digital?
El concepto de observabilidad refiere
a la capacidad de comprender lo que sucede dentro de un ecosistema digital a
partir de datos, métricas y registros. No se trata únicamente de monitorear
caídas, sino de obtener una visión integral que permita prevenir incidentes
antes de que impacten en el negocio.
Un enfoque que gana terreno es
el de la observabilidad de extremo a extremo, que combina distintas capas
de supervisión —desde la infraestructura hasta la experiencia final del
usuario— para anticipar fallas. Este modelo también integra la analítica
avanzada y correlación de datos, lo que permite a las empresas entender el
comportamiento de sus plataformas y clientes y tomar decisiones estratégicas
con información precisa.
La simulación como
herramienta preventiva
Una de las metodologías más
utilizadas hoy es el monitoreo sintético, que reproduce la navegación de
usuarios reales en sitios web, aplicaciones móviles e incluso sistemas de IVR.
De esa forma es posible detectar con antelación errores de autenticación,
procesos de compra lentos o fallas en integraciones con servicios de terceros,
como las pasarelas de pago.
Atentus, por ejemplo,
implementa este enfoque a través de su método Sentinel, que funciona
las 24 horas del día simulando interacciones críticas. El análisis de esos
datos se centraliza en un Centro de Gestión y Monitoreo (CGM) conformado
por ingenieros especializados. Allí se generan alertas automatizadas en tiempo
real que permiten a las empresas reaccionar antes de que el usuario final
perciba el problema.
“Con nuestro modelo de
Observabilidad 360 podemos identificar el rendimiento real de aplicaciones y
canales digitales en todas sus dimensiones, generando métricas y datos que
entregan una visión completa y precisa de la experiencia del cliente”, explica Contreras.
Los principales
riesgos que se pueden evitar
De acuerdo con los
especialistas, contar con un esquema sólido de observabilidad permite anticipar
incidentes que impactan directamente en la continuidad del negocio y en la
experiencia del usuario:
Pérdida de clientes e ingresos:
por caídas o indisponibilidad de sitios y apps; baja en la tasa de conversión:
por procesos críticos lentos como pagos o compras; Colapso del call center y de
sucursales: debido a usuarios frustrados; abandono de la plataforma: por
enlaces o funcionalidades que no operan bien; lentitud en la carga de páginas o
errores de navegación que los propios usuarios detectan antes que la empresa; inconsistencias
de rendimiento en distintos dispositivos o ubicaciones geográficas; fallas
en integraciones con terceros, como pasarelas de pago.
Casos concretos:
prevenir antes que curar
La experiencia reciente
muestra que este enfoque no es una teoría, sino una herramienta concreta para
evitar crisis. Este mes en Chile, uno de los bancos más importantes sufrió una
caída de más de dos horas en sus plataformas web y mobile impactando en la
experiencia de sus usuarios, recibiendo quejas y generando miedo debido a que
no podían realizar pagos, transferencias, ni revisar sus saldos.
Los reclamos se acumularon en
redes sociales y en los canales de atención telefónico a causa del miedo
colectivo de no poder acceder a su dinero.
Atentus opera actualmente en
siete países de Latinoamérica (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú,
Uruguay y Ecuador) y trabaja con sectores como banca, retail, educación, salud,
seguros, telecomunicaciones y gobierno.
Su experiencia en metodologías
de observabilidad ha posicionado a la compañía como un referente regional en la
prevención de crisis digitales y en la construcción de experiencias de usuario
fluidas y confiables.
“Cada vez más los usuarios
digitales no dan segundas oportunidades a primeras malas experiencias. El
"error 404" de hoy es la fuga de clientes de mañana”, concluye
Contreras.
Sobre Atentus:
Desde 2001, Atentus se
especializa en el monitoreo de la experiencia digital, ayudando a empresas a
anticipar fricciones y garantizar la continuidad de sus servicios online con
foco 100% en la experiencia del usuario para garantizar la correcta navegación
e interacción con las plataformas de las compañías.
Mediante una metodología
propia y usuarios automatizados que simulan recorridos reales 24x7, detecta
errores o lentitud en plataformas web, mobile e IVRs. Con operaciones en
Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay y Ecuador, ofrece una visión
integral de la performance digital.
Su compromiso se centra en calidad, disponibilidad y respaldo, consolidándose como referente regional en observabilidad y experiencia de usuario.
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