El
académico de la Facultad de Derecho de la Universidad Andrés Bello, César
Vargas Rojas, sostuvo que una de las debilidades son las “deficiencias en la
entrega de información clara, veraz y oportuna. También, es posible detectar la
práctica abusiva de no visibilizar los canales de comunicación necesarios para
ejercer la garantía legal, especialmente de reparación técnica”.
Entre
Navidad y Año Nuevo de 2025 se concentró cerca del 12% de las ventas anuales
del comercio, de acuerdo con datos entregados por la Cámara Nacional de Comercio
(CNC). En este sentido, el informe arrojó que 5 de cada 10 personas dividió sus
compras entre ir a la tienda y las páginas por Internet.
En
este sentido, el académico de la Facultad de Derecho de la Universidad Andrés
Bello (UNAB), César Vargas Rojas, hizo un llamado a cuidarse de los fraudes
producidos por ciberdelincuentes y estafadores digitales.
El
consejo no es menor, considerando que la firma internacional de ciberseguridad,
Kaspersky, indicó que un 27% de los clientes de Latinoamérica ha perdido hasta
US$500 en fraudes por compras por Internet.
Vargas
Rojas, especialista en derechos del consumidor, manifestó que una de las
debilidades son las “deficiencias en la entrega de información clara, veraz y
oportuna”.
-Desde
los derechos del consumidor ¿Qué riesgos específicos enfrentan hoy las personas
al comprar por internet?
Desde la perspectiva de los derechos del
consumidor, la compra por internet conlleva una serie de riesgos que podemos
agrupar tanto en el plano normativo como en el ámbito digital.
En cuanto a los
riesgos normativos, se aprecia una marcada asimetría contractual entre
proveedores y consumidores, propia de los contratos de adhesión, junto con
deficiencias en la entrega de información clara, veraz y oportuna durante el
proceso de compra, lo que afecta la formación del consentimiento y el ejercicio
efectivo de derechos reconocidos por la Ley de protección de los derechos de
los Consumidores.
A ello podemos sumar dificultades para exigir el cumplimiento
de las obligaciones contractuales, acceder a garantías legales, ejercer el
derecho de retracto si procede o canalizar reclamos de manera eficaz.
Por otra
parte, desde la dimensión tecnológica, el comercio electrónico expone al
consumidor a riesgos específicos como la suplantación de identidad, estafas
digitales, vulneraciones de datos personales y bancarios, así como errores en
los sistemas de pago que pueden derivar en cobros indebidos o duplicados,
situaciones que impactan directamente en la seguridad patrimonial y en la
confianza del consumidor en los entornos digitales.
¿Qué
derechos están plenamente garantizados en una compra online en Chile y cuáles
suelen ser desconocidos por los consumidores?
Los
consumidores chilenos que realicen actos de consumo a través de plataformas
digitales deben tener en consideración que su actividad se encuentra regulada y
tutelada por la ley 19.496 sobre protección de los derechos de los
consumidores.
Así
las cosas, podemos evidenciar los siguientes derechos, derecho a recibir una
información veraz y oportuna (tales como características relevantes del bien o
servicio; modalidades y plazos de entrega y costos asociados al despacho),
información legal del proveedor, información relativa a la garantía legal
(cambio, devolución o reparación), respeto de las condiciones ofertadas en la
publicidad digital, si existe derecho a retracto en la compra.
Es
importante señalar que el derecho a retracto en Chile tiene exclusiones, las
cuales son los Bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos, bienes que
puedan deteriorarse o caducar con rapidez bienes confeccionados conforme a las
especificaciones del consumidor, bienes de uso personal o higiene sellados 8en
esta última categoría se incluye la ropa, a menos que sea el proveedor quien
facilite alguna política de cambio, tales como los denominados ticket de
cambio).
En
general, todos estos derechos asisten al consumidor electrónico en sus ventas,
sin embargo, los más desconocidos son aquellos relativos a los cambios y las
políticas propias de cada empresa, que, según sea el caso, varían.
¿En
qué situaciones el comercio está obligado a responder por un fraude y en cuáles
no?
Desde
la perspectiva de la normativa vigente en Chile, el comercio está obligado a
responder por un fraude cuando este se produce en el marco de una relación de
consumo y existe un incumplimiento del deber de seguridad, diligencia o
información por parte del proveedor, especialmente respecto de los sistemas de
pago, plataformas digitales o canales de venta que pone a disposición del
consumidor. En este contexto, la Ley N° 20.009, que limita la responsabilidad
de los usuarios de medios de pago en casos de extravío, hurto, robo o fraude,
establece que el consumidor no debe asumir cargos o transacciones que no le
sean imputables, siempre que haya dado aviso oportuno del hecho.
Así, cuando se
registran movimientos fraudulentos ajenos a la conducta del consumidor y
vinculados a fallas del sistema, debilidades de seguridad o deficiencias en los
mecanismos de prevención, el proveedor o el comercio no puede trasladar el
riesgo al consumidor.
En cambio, la responsabilidad puede excluirse cuando el
fraude se origina por conductas atribuibles al propio consumidor, como la
entrega voluntaria de claves o el uso negligente de sus medios de pago, siempre
que el proveedor haya cumplido adecuadamente con sus deberes legales de
seguridad e información.
¿Qué
errores legales cometen con mayor frecuencia los consumidores cuando son
víctimas de estafas digitales?
Principalmente
los errores más comunes que cometen los consumidores al momento de detectar
estas defraudaciones, es no dar aviso al prestador de servicios financieros de
la situación. Esto, es vital realizarlo en el momento, toda vez que todas las
operaciones sospechosas que se realicen con posterioridad al aviso serán
imputables a la falta de diligencia y cuidado por parte del proveedor de
servicios.
Si
una persona detecta un fraude o una compra irregular, ¿cuál debería ser el paso
a paso correcto para ejercer sus derechos?
Ante
una situación de presunto fraude o compra irregular, lo primero es dar aviso a
través de los canales formales a la empresa que tiene el control y vigilancia
de las respectivas cuentas. Exigir el comprobante de bloqueo y luego, seguir
los pasos que la institución le indique para la devolución de los montos
defraudados. Luego de aquello, se sugiere hacer la respectiva denuncia ante el
Ministerio Público.
¿Qué
prácticas abusivas o engañosas ve con mayor frecuencia en el comercio
electrónico chileno hoy?
Es
difícil hacer un catálogo de conductas, pero las más presentes son la no
entrega de la información veraz y oportuna, la no información de las
condiciones generales de contratación, el cobro de montos adicionales que no
son informados en los procesos de compra y también es posible detectar
situaciones de incorporación de políticas abusivas.
También, es posible
detectar la práctica abusiva de no visibilizar los canales de comunicación
necesarios para ejercer la garantía legal, especialmente de reparación técnica.
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